No contexto empresarial, o processo de decisão de compra é longo e envolve várias análises e comparações.

Compreender este percurso é fundamental para que as empresas consigam adaptar a sua estratégia e responder de forma mais eficaz às necessidades do cliente.

Neste artigo, exploramos as diferentes fases da jornada do cliente e o seu impacto na decisão de compra.

O que é a jornada do cliente ?

A jornada do consumidor representa todas as interações e pontos de contacto que um potencial cliente tem com uma marca até tomar uma decisão.

No B2B, este processo tende a ser mais longo e racional, envolvendo vários intervenientes e exigindo maior disponibilidade de informação.

Atualmente, grande parte da jornada ocorre sem contacto direto com a empresa, uma vez que o cliente procura informação de forma autónoma, maioritariamente através de conteúdos digitais.

O que acontece antes da tomada de decisão?

Embora cada setor tenha as suas particularidades, existem padrões no comportamento dos clientes. Assim, a jornada do cliente pode ser dividida em 5 fases.

1. Reconhecimento do problema

Nesta fase inicial, o potencial cliente identifica um desafio ou necessidade na sua organização e procura compreender melhor o problema.  

Para a empresa, este é o momento de apostar em conteúdos educativos e informativos, como: 

Este tipo de conteúdo permite captar a atenção e posicionar a marca como uma fonte credível desde o primeiro contacto.

2. Pesquisa de informação

Após compreender o problema, o cliente avança para a análise de possíveis soluções. Nesta fase, o foco não está em escolher o fornecedor, mas em perceber que tipo de abordagem deve aplicar.

O cliente procura:

  • Diferentes formas de resolver o problema;
  • Comparações entre abordagens (ex: fazer internamente vs outsourcing);
  • Informações que o ajudem a estruturar critérios de decisão.

Para a empresa, este é o momento de ajudar o cliente a pensar. 
 Dica: Conteúdos comparativos e explicações mais detalhadas são essenciais para orientar esta fase e posicionar a marca como uma referência.

3. Decisão de compra

Nesta etapa, o cliente já definiu o tipo de solução que procura e começa a avaliar fornecedores. Aqui, o cliente foca-se em:

  • Comparar empresas e propostas;
  • Avaliar experiência e especialização;
  • Procurar provas de resultados e credibilidade.

Ao longo desta fase, o papel da empresa centra-se em reduzir a incerteza. 

Dica: Casos de estudo, testemunhos e uma presença digital sólida são determinantes para reforçar a confiança e influenciar a decisão final.

4. Compra

Após a decisão, o foco deixa de estar na comparação e o cliente avança para a compra.

O processo deve ser simples, claro e eficiente, garantindo que não existem obstáculos que possam comprometer a decisão já tomada.

5. Fidelização e recomendação

Após a compra, o objetivo passa por garantir uma boa experiência e construir uma relação duradoura com o cliente.

No contexto B2B, a confiança é um fator determinante. Estudos indicam que clientes satisfeitos tendem a manter a relação ao longo do tempo e estão mais recetivos a novas propostas.

Para isso, é importante assegurar um acompanhamento personalizado, até porque quando a experiência é positiva, o cliente recomenda a sua empresa.

A importância da jornada do cliente

Mais do que acompanhar o consumidor, é importante garantir que a informação certa está disponível no momento mais adequado, facilitando a progressão entre etapas.

Na SUBA - The Growth Agency, ajudamos empresas B2B a alinhar a sua estratégia de conteúdo com as diferentes fases do processo de decisão.

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